Explicamos todas as regras sobre troca de produtos para não sair no prejuízo!
É normal surgirem dúvidas quando o assunto é troca de produtos. Existe um prazo para fazer essa solicitação? A troca deve ser realizada mesmo que a mercadoria não esteja com defeito?
O primeiro ponto que deve ser esclarecido é: não é todo produto que precisa ser trocado. Caso o item esteja em perfeitas condições, o consumidor poderá requerer a substituição somente se a loja oferece essa condição. Além disso, existem prazos que devem ser cumpridos – tanto pelo cliente quanto pelo lojista.
Para evitar transtornos legais que podem prejudicar toda a gestão da loja, vamos mostrar abaixo como funcionam as regras para troca de produtos e se existem exceções.
Boa leitura!
Em quais casos é possível realizar a troca de produtos?
De maneira geral, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que é direito do consumidor trocar um produto com defeito no prazo de 30 dias.
Em caso de necessidade de reparação, o fornecedor tem um mês para realizar o conserto. Caso ultrapasse este período e o problema não seja solucionado, o lojista deve oferecer ao consumidor uma das opções abaixo:
- Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso;
- Restituição da quantia paga;
- Abatimento proporcional do valor.
Defeito aparente
O CDC estabelece que é possível solicitar a troca quando um produto apresentar defeito aparente. É aquele que pode ser constatado facilmente, como:
- Risco na superfície de uma geladeira;
- Móveis com quinas quebradas.
Neste caso, o consumidor deve procurar a loja, o fabricante ou a assistência técnica no prazo de:
- 30 dias, caso seja um produto não-durável, como alimentos e flores;
- 90 dias para produtos duráveis, como automóveis e freezer.
Quando o produto defeituoso é considerado essencial, como fogão, não é preciso aguardar 30 dias para requerer o reparo. Assim que o defeito for constatado, é dever do fornecedor realizar a troca ou o ressarcimento da quantia paga pelo cliente.
Defeito oculto
Em alguns casos, não é possível constatar o defeito de imediato. No caso, ele pode surgir repentinamente devido ao uso, desde que não decorrente do desgaste natural das peças.
Nessa situação, o prazo para a solicitação da troca é de 90 dias, que passam a ser contados assim que o defeito foi constatado pelo consumidor.
É possível cancelar ou trocar um produto sem defeito?
Se o consumidor adquiriu ou ganhou uma mercadoria, mas não aprovou a cor ou o tamanho, o estabelecimento não tem obrigação de realizar a troca. Entretanto, alguns lojistas possuem sua própria política de trocas a fim de regulamentar essa prática e, com isso, construir um bom relacionamento e aumentar a satisfação de seus clientes.
Nestes casos, você sabe qual o prazo para devolver um produto comprado na loja? Aqui, não há uma regulamentação por parte da CDC, ou seja, é o próprio comércio que estipula o prazo, assim como outras condições, incluindo:
- Estar com a etiqueta intacta;
- Não haver marcas de uso;
- Apresentar a nota fiscal do produto
Para evitar problemas, é importante sempre informar o cliente na hora da compra se existe essa modalidade de troca e as condições que devem ser seguidas. Além disso, para ser considerado um benefício, essa regra deve ser clara, preferencialmente descrita em algum documento.
É importante ficar atento que, em caso de descumprimento das condições estipuladas em sua própria política interna, a ação passa a ser considerada uma violação ao Código de Defesa do Consumidor – mesmo que não seja amparada legalmente.
Logo, isso dá o direto ao cliente de solicitar o ressarcimento integral do valor pago mediante a devolução do produto intacto.
Quando a empresa não possui regras específicas para troca de produtos sem defeito, ela pode cobrar uma “multa”, ou seja, uma porcentagem sobre o total da compra para cobrir suas despesas com o cancelamento.
O que é direito de arrependimento?
Quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial, como através da internet ou de catálogos, o consumidor tem o direito de desistir do produto em até sete dias após o recebimento – sem a necessidade de justificativa. Neste caso, é devolvido o dinheiro integral e ele não precisa arcar com nenhum custo de devolução, como frete e demais taxas.
Esse direito está amparado pelo fato de que, como a compra foi realizada à distância, a pessoa não teve a oportunidade de ter contato com o produto a ponto de saber se atende às suas expectativas.
Com o produto em mãos, porém, o consumidor tem a capacidade de testar e refletir, abrindo a possibilidade de arrependimento.
Ainda sobre compras online, caso o produto não seja entregue no prazo estipulado, fica caracterizado como descumprimento da oferta. Consequentemente, o consumidor pode:
- Exigir que o item seja entregue imediatamente;
- Aceitar um produto equivalente;
- Cancelar a compra e ter a devolução total do valor pago.
É possível realizar a troca de produtos adquiridos no crediário?
Não há uma lei específica em relação aos produtos adquiridos em crediário. Porém, caso eles apresentem defeito, a regra é a mesma dos demais casos. Ou seja, o consumidor tem 30 dias para efetuar a troca.
Nesta situação, porém, o lojista deve ficar atento à forma de ressarcimento. Isso porque será preciso negociar com a empresa financeira, que deverá devolver o valor integral dentro do prazo estabelecido pela lei.
No caso, o cliente deve falar diretamente com a loja, que ficará encarregada de desfazer o negócio junto à gerenciadora do crediário.
Fique atento à lei para não sair no prejuízo!
A troca de produtos é uma prática muito comum e é preciso que os comerciantes estejam cientes dos seus direitos e deveres. Em caso de produto defeituoso, o cliente tem até 30 dias para solicitar o reparo, troca ou devolução do dinheiro.
Se não for uma situação de problema, mas sim de preferência, é possível estipular suas próprias regras, a fim de oferecer benefícios tanto para o consumidor quanto para o negócio em si.
É essencial ser rígido quanto ao cumprimento das regras para evitar ser enquadrado no Código de Defesa do Consumidor e, com isso, sofrer prejuízos. Além disso, é essencial saber seus direitos, para evitar ser obrigado a realizar trocas que não são exigidas pela lei.
Acompanhe o nosso blog e confira sempre novas dicas para obter sucesso no seu negócio!
