6 dicas para reverter um cliente insatisfeito

6 dicas para reverter um cliente insatisfeito

Poucos problemas podem ser tão graves no varejo quanto um cliente insatisfeito. Muitas vezes, a indignação do consumidor é silenciosa, mas ela sempre afeta a empresa de uma maneira ou de outra.

Quando o consumidor deixa uma loja porque ela não atendeu suas expectativas, a história não acaba aí. Tudo chega aos ouvidos de familiares e amigos na forma de reclamações.

Então, começa a primeira dor de cabeça para a loja: indicações negativas. Não é somente aquele cliente insatisfeito que vai deixar de comprar na loja, mas todo o círculo que ele influencia.

Considerando que vivemos um momento onde todos podem experimentar o que é ser um micro influenciador digital, o risco de levar a credibilidade da loja se perder é muito alto.

Alguns clientes insatisfeitos nem sequer reclamam na hora. Porém, quando chegam em casa, transformam toda sua raiva em um post que narra a indignação no Facebook ou no Instagram. O número de pessoas atingidas, nesse caso, é ainda maior e pode prejudicar bastante a imagem do negócio.

Por isso, se você trabalha com varejo, precisa aprender formas de lidar com um cliente insatisfeito. Não deixe que a crise se agrave por causa de uma atitude sua ou de seus colaboradores. Aproveite as técnicas abaixo para solucionar a dificuldade, passar uma impressão positiva ao cliente e ajudar sua empresa a crescer, contornando possíveis erros.

Principais reclamações no varejo que você pode evitar

Um estudo com cerca de 1000 consumidores americanos mostrou as maiores causas de insatisfação no varejo. De acordo com as entrevistas, os problemas que mais incomodam são:

  • Dificuldades para encontrar um vendedor;
  • Longas filas no caixa;
  • Falta de educação no atendimento;
  • Atendentes tentando forçar vendas;
  • Desorganização da loja;
  • Vendedores com pouco conhecimento sobre o produto.

Perceba que muitos desses problemas podem ser evitados de um jeito simples. Através de uma boa organização da loja, por exemplo, seu cliente consegue encontrar o que precisa rapidamente.

Oferecer um bom treinamento para todos os colaboradores também evita falta de conhecimento e fila no caixa.

A dificuldade é resolver incômodos mais subjetivos, como vendedores forçando uma venda? Essa impressão pode até ser um engano, mas se o cliente acha que isso está acontecendo, acabará irritado. Mesmo lojas com a melhor equipe sofrem com um cliente insatisfeito de vez em quando.

Nesse momento, é importante utilizar as dicas deste artigo. De acordo com a mesma pesquisa, um terço das pessoas que passa por uma experiência ruim no varejo conta para pelo menos quatro conhecidos. Das pessoas que ouviram sobre experiências negativas, metade decidiu não visitar a loja onde isso aconteceu. Percebe o risco? Siga a leitura e veja como resgatar um cliente insatisfeito.

Dicas para reverter a insatisfação do cliente

O cliente insatisfeito, algumas vezes, é inevitável. Fatores fora do seu controle podem causar irritação e o consumidor vai acabar reclamando. A grande diferença está na forma de lidar com isso.

1- Trate-o com respeito

Respeito é sempre importante em qualquer relação com clientes, mesmo os que são um pouco rudes e irritados. O consumidor te procurou para fazer uma reclamação? Em hipótese alguma, zombe dele ou duvide da sua experiência.

Aceite que o problema aconteceu e acolha seu cliente. Peça desculpas e assuma a responsabilidade pelo problema. Em geral, gestores e funcionários tentam evitar a responsabilidade por um erro, mas essa é uma atitude louvável.

Quando o cliente insatisfeito é atendido respeitosamente e a empresa assume a culpa, ele tende a se acalmar. Depois ele estará mais receptĩvel às outras estratégias dessa lista.

2- Escute e entenda as reclamações do cliente

Além de ser educado, cordial e respeitoso, você precisa ouvir a reclamação do cliente. Existem casos nos quais o erro não é da empresa, mas sim do próprio consumidor. Ao perceber isso, muitos gestores ignoram o cliente ofendido ou tentam mostrar como estão certos.

É um grave erro. Para passar por essa situação difícil e ainda manter uma imagem positiva do negócio, é importante que o cliente seja ouvido. Mostre-o que sua reclamação é válida e depois trabalhe com calma para mostrar a solução.

3- Crie canais para o diálogo

Qualquer empresa que deseja lidar com um cliente insatisfeito com sucesso deve ter canais abertos para o diálogo. Nunca se esconda mostrando-se sempre ocupado em reuniões ou fora da loja. Se o cliente chamar o gestor para reclamar, nada melhor que conversar com ele pessoalmente.

O mesmo se aplica a canais de contato, como telefone, redes sociais e e-mail. Se você sabe que um consumidor insatisfeito vai te ligar, atenda às chamadas e lide de vez com o problema. Ignorar comentários e mensagens nas redes sociais também não é adequado.

4- Ofereça soluções ou compense o prejuízo

Depois que o cliente chegou até você e foi recebido com respeito, é o momento de resolver a dificuldade. Alguns problemas são simples de solucionar. Um produto com defeito pode ser trocado e uma refeição abaixo dos níveis de qualidade da loja pode ser substituída. No entanto, nem todas as dificuldades são simples assim.

Problemas com atendimento são um exemplo que exige muita paciência e cuidado para resolver. Em certas ocasiões, o atendente que causou o problema pode se desculpar e entrar em acordo com o cliente. Em outros, cabe ao gestor fazer o papel de mediador e pedir desculpas em nome da loja.

De qualquer forma, sempre é interessante recompensar o cliente insatisfeito de alguma forma. Você já deve ter visto casos de marcas que dão brindes, produtos novos ou até permissão para comer de graça algumas vezes no restaurante, depois que o consumidor teve algum problema. A intenção é ressarcir pelo problema causado e fidelizar o consumidor, apesar da reclamação.

5- Tome cuidado com as promessas

Alguns lojistas erram no passo acima pensando que devem prometer solucionar o problema do cliente de qualquer jeito. Você sempre deve fazer promessas que pode cumprir e de preferência rapidamente.

Não diga que consegue resolver algo que não tem solução e depois nunca retorne as ligações do cliente. Essa é a maneira perfeita de gerar ainda mais insatisfação.

6.- Aproveite as críticas para melhorar

Críticas não são um monstro que devem aterrorizar o varejista. Pelo contrário, elas trazem a receita do sucesso e precisam ser bem recebidas. Qualquer cliente insatisfeito te ensina falhas na sua operação que devem ser consertadas para garantir o atendimento que todo consumidor merece.

Publicado por: Rede Brasil Crediário