Cobrança Humanizada x Automática: entenda as diferenças

Quando o celular toca, o cliente vê o número chamando, expressa irritação e espera a linha cair. Deve ser a décima vez que ele recebe ligações de uma voz automática avisando que o pagamento da fatura continua atrasado.

Apesar de reconhecer que atrasou o pagamento, esse cliente não tem a menor intenção de negociar a quitação da dívida.

Este é o resultado de priorizar a cobrança automática em vez de aplicar a cobrança humanizada.

Sabemos que hoje é impossível escapar da automatização.

Ela está presente nas fábricas, na forma de sofisticados sistemas de inteligência artificial, e também no marketing, através de várias ferramentas.

No varejo, muitos negócios já adotaram a automatização na cobrança, facilitando a vida de seus colaboradores e, algumas vezes, até a dos clientes.

Mas será que só automatizar é o suficiente?

Será que uma vozinha automática avisando que a conta venceu não é ainda mais irritante?

Realmente, a automatização tem seus problemas, mas ainda é uma solução importante e inevitável para viabilizar uma operação de maior porte.

Por isso, os gestores precisam saber como usar os recursos da cobrança humanizada até mesmo como forma de reduzir a rejeição nas ações automáticas.

O que é cobrança humanizada?

A cobrança automatizada é uma tendência atual em diversos setores. Alguns falam de UX (user experience), um conceito que coloca todos os setores da empresa focados na satisfação do consumidor com a experiência de compra.

No entanto, não é só o atendimento no momento da venda que entra no quesito satisfação.

Todo o contato pós-venda (incluindo eventuais ações de cobrança) também influencia na felicidade do consumidor com o serviço prestado pela loja.

O objetivo da humanização é fazer com que mesmo essas interações automáticas tenham o calor de uma interação humana.

Aqui cabe um detalhe importante:

O conceito de cobrança humanizada não deve ser aplicado somente na automação.

Atendentes humanos que leem um script de maneira robótica são igualmente irritantes para o cliente.

Por isso, empresas que trabalham com o conceito de atendimento humanizado também devem defendê-lo nos contatos feitos por humanos.

Basicamente, a humanização envolve conhecer e entender o comportamento do cliente ou público-alvo.

Conhecendo profundamente o perfil do cliente da sua loja você pode reproduzir sua maneira de falar, interagir e criar soluções voltadas às suas necessidades específicas.

Como acontece a cobrança automática

O assunto de humanização ganhou destaque graças ao uso crescente da automatização nas empresas.

Em vez de ligar para o cliente, o setor de atendimento consegue facilmente programar uma mensagem automática. É bem mais simples e rápido do que fazer ligações diárias para os credores.

Mas quem já lidou com atendimento automatizado provavelmente sabe que, dependendo da situação, a interação pode ser frustrante.

Muitas vezes, o atendente virtual não é “inteligente” como deveria ser e tem dificuldades para resolver os problemas do consumidor. Na cobrança, esse tipo de contato pode soar muito frio e causar certo desconforto.

Para alguns, a cobrança significa simplesmente informar ao cliente sobre sua dívida e levá-lo às formas de pagamento. Mas, na verdade, envolve muito mais.

Um pagador inadimplente que consegue negociar seu pagamento e sai satisfeito voltará a comprar na loja e pode até se transformar em um defensor da marca.

A automação deve ser utilizada para gerar uma boa experiência de compra. Afinal, ela foi criada com o objetivo de facilitar e simplificar a vida de colaboradores e clientes.

Mas dificilmente os resultados serão positivos sem combinar as ações automáticas com a cobrança humanizada, como você verá nos próximos tópicos.

Vantagens de fazer cobrança automática

Quando um colaborador ou o próprio empreendedor do varejo precisa ligar pessoalmente para todos os clientes inadimplentes, a rotina fica bagunçada.

Fazer cobrança por telefone demanda um tempo que a maioria das pessoas não tem.

Por isso, é muito interessante ter um sistema que faça a cobrança automaticamente e deixar a ligação somente para os casos mais graves.

Na realidade, a cobrança automática é eficiente para reduzir níveis de inadimplência em muitos outros casos.

Uma das razões mais comuns citadas pelos clientes que deixam de fazer um pagamento é o “esquecimento”.

Pois um sistema automatizado elimina essa desculpa, porque você pode programá-lo para enviar mensagens avisando que o dia do vencimento está próximo.

Com mais tempo para se dedicar a casos graves ou ao atendimento de clientes que estão com o pagamento em dia, a eficiência da equipe de cobrança ou dos atendentes fica muito maior.

E a satisfação do cliente também cresce!.

Vantagens de fazer cobrança humanizada

Considerando o que você viu acima, fica claro que a automatização é uma grande ferramenta, certo?

Ela ajuda seus colaboradores a economizar tempo e até evita parte das inadimplências.

No entanto, em certos casos, quando é mal aplicada, ela pode prejudicar a experiência do usuário e gerar insatisfação.

Mas existe uma boa solução para esses problemas:

A cobrança humanizada, uma abordagem que combina as vantagens da automação com a melhor experiência oferecida pela humanização.

Primeiramente, lojas e empresas precisam entender que consumidores não desejam falar com máquinas.

Então o grande problema não está no fato de as mensagens serem automáticas, mas na forma de conversar com o consumidor.

Pessoas gostam de marcas que dialogam com elas como se fossem seus amigos. Por isso a humanização tem se tornado tão popular. Ela ajuda a empresa a se conectar de forma mais e eficiente ao consumidor.

Não há dúvida de que resolver uma dívida por meio de uma conversa amigável é a melhor solução possível para ambas as partes.

Além disso, a humanização traz a oportunidade de tirar o antigo estigma de que cobrança é algo chato e irritante.

Se for bem aplicada, oferecendo ajuda para renegociar a dívida ao invés de acusar o cliente e forçá-lo a pagar, ela pode se transformar em um grande diferencial competitivo do seu negócio.

Como aplicar a automatização da cobrança

Primeiramente, a empresa precisa adotar sistemas de cobrança automática eficientes, como os utilizados pela Rede Brasil Crediário. Depois, é importante conhecer muito bem o perfil do seu cliente.

Atualmente, existem diversos canais nos quais o consumidor pode ser abordado, como telefone, e-mail, Whatsapp e redes sociais.

Encontre um canal de preferência para o atendimento, mas não pare por aí.

A automação precisa simular uma conversa amigável, inclusive no vocabulário. Aproveite todo o contato com o cliente para entender o que ele realmente precisa.

A comunicação na hora da cobrança faz toda a diferença.

Ela realmente é capaz de diminuir a inadimplência e, com a ajuda da automação humanizada, melhorar a eficiência da sua equipe.

Está pronto para aplicar um dos conceitos mais importantes na área, a cobrança humanizada? Então comece a aplicar os princípios desse artigo na sua loja e compartilhe conosco os resultados.