Aprenda tudo sobre gestão do relacionamento com o cliente

Sua empresa deseja atrair e fidelizar clientes, não é mesmo? Para isso, é necessário desenvolver um conjunto de estratégias que garantem mais satisfação no atendimento e podem até mesmo transformar um simples consumidor em fã da marca. E é exatamente isso que garante o sucesso durante a sua gestão de relacionamento com o cliente.

Provavelmente, você já encontrou o termo Customer Relationship Management (CRM) em algum lugar. Essa sigla em inglês, hoje em dia, é mais associada a softwares ou soluções tecnológicas, mas também pode englobar estratégias de relacionamento com os clientes.

Para conseguir uma gestão de relacionamento eficiente com o consumidor, a empresa inteira necessariamente precisa estar envolvida. Isso inclui Marketing, Atendimento ao Cliente, Setor Financeiro. E todos devem ter o mesmo objetivo: deixar o cliente satisfeito!

Vamos entender tudo sobre o que o cliente precisa nessa leitura? Continue aqui e confira!

Relacionamento com o cliente: estratégia de gestão

Quando o CRM é aplicado corretamente, ele costuma gerar um aumento de vendas, retenção de clientes e recorrência. Além disso, ao converter dados em números, o gestor percebe que utilizar o relacionamento com o cliente garante lucros para o empreendimento.

De acordo com um levantamento da Gartner, em 2017 o CRM tornou-se o maior mercado de softwares do mundo. Sendo assim, percebe-se que existe interesse real das empresas em encontrar soluções para a administração do relacionamento com o cliente. No entanto, as estratégias de sistemas de CRM vão além de simplesmente contratar um software e esperar resultados.

A estratégia envolve um longo planejamento para garantir a melhor experiência ao cliente, desde antes das vendas até o pós-vendas. Isso inclui decisões, como quem deve interagir com o consumidor, quando e de qual forma. É fundamental levar em consideração isso. 

Para que a venda do seu produto ou serviço ocorra de maneira assertiva, toda estratégia de relacionamento com o cliente vai envolver três pilares:

Pessoas

Os colaboradores são a infantaria de um negócio e aqueles que estão em contato direto com o dia a dia e o cliente. Por isso, nada faz mais sentido do que incluí-los como um dos pilares estratégicos da gestão do bom atendimento com esses consumidores.

A estratégia começa no recrutamento de informações sobre e seleção, quando o gestor precisa definir as qualidades necessárias para os funcionários que entrarão em contato com o cliente. Para isso, é fundamental que o empreendedor garanta o sucesso do cliente com os requisitos:

• EMPATIA;
• COMUNICAÇÃO EXCELENTE;
• CAPACIDADE DE OUVIR.

Entretanto, como nenhum funcionário chega pronto, ainda é preciso definir a capacitação e treinamentos que serão administrados para a “linha de frente” da empresa. É importante buscarmos relacionamentos duradouros com nossos clientes. Para isso, é importante entender melhor suas necessidades e elaborar uma boa estratégia de negócios dentro disso. Além disso, buscar novos clientes é uma estratégia e é gestão de relacionamento. 

Processos

Com as pessoas corretas, é possível planejar processos que facilitem o atendimento e o relacionamento com os clientes. Os processos devem estabelecer um padrão de atendimento adequado para a empresa, e que também gerem satisfação ao consumidor.

Para garantir que tudo está sendo cumprido conforme o planejado, ainda é preciso acompanhar métricas. Elas incluem:

• MÉTRICAS OPERACIONAIS: índices utilizados para os atendentes. Eles devem medir a produtividade e o comportamento do colaborador.
• MÉTRICAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE: analisam o sucesso da estratégia. É possível utilizar números, como o Net Promoter Score, custo de retenção de clientes e taxa de resistência, por exemplo.

Estabelecer as métricas corretas para analisar permite identificar quando a estratégia não está funcionando e fazer alterações rápidas. É claro que o próprio feedback dos consumidores também traz informações importantes que o gestor precisa levar em conta.

Tecnologia

A tecnologia facilita a gestão de relacionamento com o cliente, economiza tempo dos colaboradores e traz excelentes resultados. Softwares de CRM são utilizados para gerar uma base de dados dos consumidores e gerir cada ponto de interação entre eles.

Atualmente, esse tipo de solução tecnológica também é utilizada para unificar os canais de comunicação. Com e-mails, mensagens, WhatsApp, redes sociais e telefones para atender.

Para conseguir uma experiência consistente em cada um desses canais, é preciso usar tecnologia adequada. Lembrando que a automação também tem trazido soluções interessantes para quem trabalha na área e deseja acelerar o atendimento. Por esse motivo, gerações mais novas tendem a interagir melhor com essas tecnologias e qualquer forma de facilitar a comunicação é bem-vinda. 

Vantagens de ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente

Se até agora você imaginou que a gestão de relacionamento com o cliente exige muito trabalho e dedicação, está correto. Entender o consumidor não é tarefa fácil e força gestores a terem muitos dados à disposição, tudo isso sem contar das necessidades de buscar experiência no campo, conhecer os clientes pessoalmente e ter uma boa intuição.

Afinal, será que todo esse esforço vale a pena?

Com certeza. Os benefícios de um gerenciamento do relacionamento com o cliente adequado são gigantes. Confira os principais deles antes de decidir se utilizar CRM é realmente vantajoso para seu negócio:

Aumento de produtividade e vendas

Aplicar estratégias de CRM faz com que seu negócio se torne mais produtivo. Colaboradores nas áreas de Vendas, Suporte e Marketing conseguem trabalhar com mais dados para fornecer uma boa experiência ao cliente. Quando esse objetivo é alcançado, o tempo no ciclo de vendas cai e as vendas podem crescer em 29%. De acordo com pesquisas da Salesforce, aplicar a gestão do relacionamento com o cliente diminui a taxa de desistência em até 27%.

Comunicação consistente

Por acaso seu cliente consegue a mesma qualidade de atendimento em qualquer canal com qualquer atendente? Se a resposta for não, significa que você ainda não aplicou todas as soluções de gestão do relacionamento com o cliente. O uso de processos padronizados e tecnologias que centralizam as informações do consumidor facilitam muito o atendimento. 

É claro que, para ter sucesso nesta empreitada, os colaboradores precisam aprender a usar as soluções tecnológicas disponíveis. Afinal de contas, de nada adianta ter um poderoso software de CRM se os atendentes não o atualizam com informações detalhadas do cliente.

Simplificação de tarefas diárias

Sua equipe precisa de tempo disponível para dedicar-se à satisfação do consumidor. Logo, gastar tempo com tarefas diárias simples é péssimo para o desempenho. Durante uma simples venda, existem diversos fatores que precisam de atenção, como o preenchimento de formulários e geração de cadastros.

Além de atrapalhar o processo de vendas, estas pequenas tarefas também têm impacto na experiência do cliente. Felizmente, processos eficientes de relacionamento conseguem simplificá-las. Combinando processos e tecnologia, torna-se possível deixar tarefas como essas para o software para que o atendente consiga deixar o cliente mais satisfeito. 

E agora… Se sente pronto para garantir apenas os melhores resultados possíveis na sua empresa? Então, está na hora de aplicar a gestão do relacionamento com o cliente. Apenas por meio dessas soluções você garantirá a máxima retenção e lucratividade do seu negócio!

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