Investir em gestão do relacionamento com o cliente pode garantir o sucesso da sua loja!

Investir em gestão do relacionamento com o cliente pode garantir o sucesso da sua loja!

Milton Goetten de Lima

Diretor em Tidas e Servipa

Últimos posts por Milton Goetten de Lima (exibir todos)

Sua empresa deseja atrair e fidelizar clientes, não é mesmo? Para tanto, é necessário desenvolver um conjunto de estratégias que promovam satisfação no atendimento e transformem um simples consumidor em fã da marca! É isso o que chamamos de gestão de relacionamento com o cliente. 

Provavelmente, você já encontrou o termo Customer Relationship Management (CRM) em algum lugar. A sigla em inglês hoje em dia é mais associadas a softwares ou soluções tecnológicas, mas também engloba estratégias de relacionamento com o cliente.

Para conseguir uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, a empresa inteira precisa estar envolvida. Marketing, Atendimento, Financeiro, todos devem ter o mesmo objetivo: deixar o cliente mais que satisfeito!

Quando o CRM é aplicado corretamente, gera aumento de vendas, retenção de clientes e recorrência. Ao converter dados em números, o gestor logo percebe que utilizar o relacionamento com o cliente como um fator-chave significa mais lucratividade para o negócio.

O que é uma estratégia de gestão do relacionamento com o cliente?

De acordo com um levantamento da Gartner, em 2017 o CRM tornou-se o maior mercado de softwares do mundo. Portanto, percebe-se que existe interesse real das empresas em encontrar soluções para a administração do relacionamento com o cliente. No entanto, as estratégias de CRM vão muito além de simplesmente contratar um software e esperar que ele traga resultados.

A estratégia envolve um longo planejamento para garantir a melhor experiência ao cliente. Isso inclui decisões, como quem deve interagir com o consumidor, quando e de qual forma. Também é importante incluir no planejamento formas de atualizar o software de CRM utilizado, entre outros detalhes.

Toda estratégia de relacionamento com o cliente envolve três pilares que você conhecerá a seguir: pessoas, processos e tecnologia.

1. Pessoas

Os colaboradores são a infantaria de um negócio e aqueles que estão em contato direto com o cliente. Por isso, nada faz mais sentido do que incluí-los como um dos pilares estratégicos da gestão do relacionamento com o cliente.

A estratégia começa no recrutamento e seleção, quando o gestor precisa definir qualidades necessárias para os funcionários que entrarão em contato com o cliente. É importante buscar pessoas que possuam:

  • Empatia;
  • Comunicação excelente;
  • Capacidade de ouvir, entre outras características.

Mas, como nenhum funcionário chega pronto, ainda é preciso definir a capacitação e treinamentos que serão administrados para a “linha de frente” da empresa. Garantir o desenvolvimento profissional e manter pessoas motivadas ajuda uma estratégia de relacionamento a ter sucesso.

2. Processos

Com as pessoas corretas, é possível planejar processos que facilitam o atendimento e relacionamento com o cliente. Os processos devem estabelecer um padrão de atendimento adequado para a empresa – e que gere satisfação no consumidor.

Para garantir que tudo está sendo cumprido conforme o planejado, ainda é preciso acompanhar métricas. Elas incluem:

  • Métricas operacionais: índices utilizados para os atendentes. Eles devem medir a produtividade e o comportamento do colaborador.
  • Métricas de satisfação do cliente: analisam o sucesso da estratégia. É possível utilizar números, como o Net Promoter Score, custo de retenção de clientes e taxa de resistência, por exemplo.

Estabelecer as métricas corretas para analisar permite identificar quando a estratégia não está funcionando e fazer alterações rápidas. É claro que o próprio feedback dos consumidores também traz informações importantes que o gestor precisa levar em conta.

3. Tecnologia

A tecnologia facilita a gestão de relacionamento com o cliente, economiza tempo dos colaboradores e traz excelentes resultados. Softwares de CRM são utilizados para gerar uma base de dados dos consumidores e gerir cada ponto de interação com eles.

Atualmente, esse tipo de solução tecnológica também é utilizada para unificar os canais de comunicação. Com e-mails, mensagens, WhatsApp, redes sociais e telefones para atender, sua equipe pode ficar bastante confusa!

Para conseguir uma experiência consistente em cada um desses canais, é preciso usar tecnologia adequada. A automação também tem trazido soluções interessantes para quem trabalha na área e deseja acelerar o atendimento.

Gerações mais novas tendem a interagir melhor com essas tecnologias e qualquer forma de facilitar a comunicação é bem-vinda!

Vantagens de ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente

Se até agora você imaginou que a gestão de relacionamento com o cliente exige muito trabalho e dedicação, está correto. Entender o consumidor não é tarefa fácil e força gestores a terem muitos dados à disposição – além de precisarem de experiência no campo, conhecer os clientes pessoalmente e um pouco de boa intuição.

Será que todo esse esforço vale a pena?

Com certeza! Os benefícios de um gerenciamento do relacionamento com o cliente adequado são gigantes. Confira os principais deles antes de decidir se utilizar CRM é realmente vantajoso para seu negócio:

1. Aumento de produtividade e vendas

Aplicar estratégias de CRM faz com que seu negócio se torne mais produtivo. Colaboradores nas áreas de Vendas, Suporte e Marketing conseguem trabalhar com mais dados para fornecer uma boa experiência ao cliente.

Quando esse objetivo é alcançado, o tempo no ciclo de vendas cai e as vendas podem crescer em 29%. De acordo com pesquisas da Salesforce, aplicar a gestão do relacionamento com o cliente diminui a taxa de desistência em até 27%!

2. Comunicação consistente

Por acaso seu cliente consegue a mesma qualidade de atendimento em qualquer canal com qualquer atendente? Se a resposta for não, significa que você ainda não aplicou todas as soluções de gestão do relacionamento com o cliente.

O uso de processos padronizados e tecnologias que centralizam as informações do consumidor facilitam o atendimento. Graças a elas, qualquer atendente consegue fornecer suporte adequado às pessoas, não importa de onde venha o contato!

É claro que, para ter sucesso nesta empreitada, colaboradores precisam aprender a usar as soluções tecnológicas disponíveis. Afinal de contas, de nada adianta ter um poderoso software de CRM se os atendentes não o atualizam com informações detalhadas do cliente.

3. Simplificação de tarefas diárias

Sua equipe precisa de tempo disponível para dedicar-se à satisfação do consumidor. Logo, gastar tempo com tarefas diárias simples é péssimo para o desempenho. Durante uma simples venda, existem diversos fatores que precisam de atenção – como preenchimento de formulários e geração de cadastros.

Além de atrapalhar o processo de vendas, estas pequenas tarefas também têm impacto na experiência do cliente. Felizmente, processos eficientes de relacionamento conseguem simplificá-las. Combinando processos e tecnologia, torna-se possível deixar tarefas como essas para o software para que o atendente consiga deixar o cliente mais satisfeito. 

Está pronto para conseguir os melhores resultados possíveis na sua empresa? Então, está na hora de aplicar a gestão do relacionamento com o cliente. Apenas por meio dessas soluções você garantirá a máxima retenção e lucratibilidade do negócio!

Publicado por: Milton Goetten de Lima