Como se comunicar com o cliente para vender mais no crediário?

Como se comunicar com o cliente para vender mais no crediário?

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Manter canais bem organizados para se comunicar com o consumidor deve ser uma prioridade para quem vende no crediário. 

Com as informações do cadastro e os dados gerados na análise de crédito é possível organizar campanhas bem focadas para trazer seus melhores clientes de volta para novas compras.

Ou seja:

Toda a informação que você precisa para melhorar a comunicação da loja já está na sua base de clientes

Neste artigo, vamos mostrar como você pode usar essa informação de forma prática para estreitar o relacionamento com o cliente e vender melhor no crediário.

Continue lendo para saber mais!

Personalize ao máximo seu cadastro

Para se comunicar com o cliente de maneira realmente eficaz, você precisa ter em mãos os dados necessários para fazer isso da forma mais personalizada possível.

Seja qual for a ação ou canal utilizado, busque dar ao cliente a impressão de que aquela mensagem foi pensada exclusivamente para ele

Os dados que você precisa para fazer isso dependem do seu ramo de negócio.

Quer um exemplo?

Para uma loja de calçados, saber o número que o cliente calça, bem como suas marcas e modelos preferidos, é essencial.

A mesma regra vale para o varejo de moda.

Cada segmento tem suas próprias informações estratégicas, que devem ser incluídas no cadastro do cliente para personalizar o contato.

Descubra com quem vale a pena conversar

Se você trabalha com um sistema de score de crédito no seu crediário, já sabe que essa é a melhor forma de diferenciar os bons clientes dos maus pagadores.

Ao classificar os clientes de acordo com o risco de inadimplência, você tem mais do que uma ferramenta para orientar suas decisões de concessão de crédito.

Você tem o filtro perfeito para saber com quais clientes vale a pena manter um relacionamento.

Afinal, de nada adianta investir seus recursos em ações de comunicação para trazer de volta à loja uma multidão de futuros devedores! 

Combinando boas práticas de gestão de crédito com uma divulgação eficiente, você tem tudo o que é preciso para atrair os melhores clientes.

Transmita confiança no seu crediário

Agora que você já sabe com quem deve falar, é preciso ir além do envio de promoções genéricas por e-mail ou WhatsApp. 

É preciso que estes clientes percebam que a sua loja valoriza as vendas no crediário e está disposta a oferecer condições facilitadas para quem é bom pagador.  

Portanto, não tenha receio de divulgar vantagens para quem compra no crediário ou mesmo anunciar promoções do tipo “toda a loja em até 4x no carnê”.

Se você decidiu investir em uma operação de crediário, não pode ter “vergonha” de divulgar essa modalidade de crédito para o seu público.

Mesmo varejistas com anos de tradição no crediário nunca deixam de promovê-lo entre os clientes.

Escolha um canal para se comunicar com o cliente

Depois de entender bem o perfil do seu público, você precisa escolher um ou mais canais prioritários para estruturar suas ações de comunicação.

Faça pesquisas entre os clientes e teste diferentes modelos para ver quais deles terão maior engajamento.

Veja a seguir alguns canais que você pode explorar e confira nossas sugestões para se comunicar melhor com o cliente do seu crediário.

Telefone

Apesar de ser um canal tradicional, o telefone ainda é uma ferramenta bastante utilizada para se comunicar com clientes e pode ser muito útil para a sua loja.

Muito utilizado no setor de cobrança, as ligações telefônicas também podem servir para aproximar os clientes do seu time de vendas.

Isso mesmo. Seus próprios vendedores podem se encarregar de ligar para os clientes e convidá-los para retornar à loja e conferir uma promoção ou oferta especial.

Nesses casos, é importante orientá-los para que mantenham a conversa em um tom informal, sem que pareça uma ligação de telemarketing.

Para aplicar essa estratégia é importante sistematizar os contatos passando a cada vendedor uma lista organizada e pré-definida pelo gestor da loja, incluindo um pequeno roteiro do que deve ser dito na ligação e as informações específicas de cada cliente para personalizar o contato.

Cada cliente entra na lista do vendedor que mais o atendeu, de acordo com seu histórico na loja, ou daquele que o atendeu pela última vez. 

Por exemplo, o vendedor pode ter uma lista de aniversariantes do mês, para os quais ele pode ligar e oferecer um desconto especial de aniversário.

Outra ideia é selecionar apenas os clientes mais fiéis e com bom histórico de pagamento e ligar para eles para adiantar as novidades sobre uma nova coleção e convidá-los a vir até a loja.

Além disso, se o vendedor souber de antemão os gostos e preferências da pessoa para quem está ligando, ele pode oferecer produtos e condições especiais que vão agradar em cheio este cliente.

SMS

Apesar de terem sido trocadas por outros canais quando se trata de comunicação pessoal, as mensagens de SMS ainda são um canal muito eficaz para o envio de mensagens comerciais. 

Como elas aparecem por meio de um alerta na tela inicial do celular, existe uma grande chance de que o cliente vai ver o seu recado no momento em que ele foi enviado.

Além disso, o SMS é um meio relativamente barato de enviar mensagens em massa que podem ser personalizadas utilizando algumas variáveis baseadas nos dados cadastrais.

Por exemplo, você pode formatar uma campanha para o dia dos pais com uma mensagem como esta:

“Olá, [nome do cliente]! Neste Dia dos Pais, que tal presentear o Seu [primeiro nome do pai] com uma camisa da nossa loja? Tudo em 6x no crediário!”

Ou então mandar o seguinte lembrete, alertando sobre o vencimento da próxima parcela:

“Olá, [nome do cliente]! Lembramos que a próxima prestação da sua compra, no valor de [valor da parcela], vence no dia [data de vencimento].”

Como o tamanho do texto é limitado a 160 caracteres, o SMS é ideal para lembretes, mensagens rápidas ou envio de cupons de desconto.

Segundo um estudo da Publ.com, as mensagens de SMS tem uma taxa de abertura média de 90% e uma taxa de resgate de cupons de 15% a 20%.

Whatsapp

Nos últimos anos, o WhatsApp se destacou como um dos principais canais de comunicação interpessoal, conquistando desde os jovens até o público mais maduro.

Criar um grupo de divulgação para informar seus clientes sobre ofertas, promoções e lançamentos é uma ótima ideia.

Mas enviar um “zap” pessoal para o cliente pode trazer resultados ainda melhores.

Por isso, da mesma forma que no contato telefônico, você pode usar os vendedores como intermediários para tornar o contato pelo aplicativo mais humanizado.

Há uma grande diferença entre receber uma mensagem fria em nome da empresa e uma dica do seu vendedor preferido, que soube de uma novidade na loja e “correu” para te contar.

Em tempos de pandemia e isolamento social, o WhatsApp pode até mesmo ser um excelente canal de vendas para a sua loja. 

É muito prático para o vendedor enviar imagens e informações sobre os produtos e condições de pagamento, fechando praticamente a venda pelo aplicativo. 

Redes sociais

A influência das redes sociais nas decisões de consumo não pode ser ignorada pelos lojistas. 

Em 2018, uma pesquisa da PwC mostrou que as mídias sociais já são a principal fonte de inspiração para as compras dos consumidores. 

Dos entrevistados, 46% responderam ser influenciados por essas mídias na hora de escolher produtos ou serviços.

Em seguida, vêm os sites de comparação de preços (36%) e redes sociais visuais, como o YouTube (30%).

Portanto, estude bem seu público para descobrir que redes eles costumam utilizar e invista nelas para construir a presença digital da sua marca.

Por meio delas, é possível oferecer promoções e ofertas exclusivas, além de organizar sorteios entre os seguidores. 

Mas lembre-se que, ao se comunicar com o cliente pelas redes sociais, sua loja está entrando em uma via de mão dupla.

Você precisa estar pronto para receber dúvidas, sugestões e reclamações por meio desses canais e preparado para respondê-las com rapidez e cordialidade.

Na internet, qualquer manifestação negativa ou positiva sobre uma empresa pode ser amplificada pelo poder das conexões via redes sociais.

Portanto, se você decidir estar presente com sua marca nesses ambientes, mantenha-se sempre atento para o que seu cliente tem a dizer sobre a sua marca. 

E-mail marketing

Apesar de pouco explorado pelo varejo tradicional, o e-mail marketing é uma das ferramentas mais eficazes para manter contato com os clientes. 

É mais uma forma de conversar à distância com o consumidor em tempos de coronavírus.

Via e-mail marketing é possível divulgar promoções, ofertas exclusivas, realizar pesquisas de satisfação, confirmar compras, etc.

Da mesma forma que no SMS, você pode personalizar o conteúdo com variáveis alimentadas pelos dados do cadastro da loja.

Além de manter os clientes engajados, você também pode usar o e-mail para reativar clientes que há tempos não aparecem para fazer novas compras. 

Mas lembre-se sempre de segmentar o seu público para criar campanhas mais personalizadas e obter ainda mais engajamento.

Enviar uma mensagem padronizada para toda a sua base vai custar mais (e trazer menos retorno para a loja) do que disparar mensagens personalizadas para grupos específicos.

Além disso, ao segmentar os destinatários você consegue medir melhor o sucesso da campanha e acompanhar de perto a taxa de conversão de clientes inativos.

Agora que você já conhece os principais canais para se comunicar com o cliente no varejo, invista na personalização e use a tecnologia como sua aliada. Seu crediário agradece!

Publicado por: Milton Goetten de Lima