Como usar a base de clientes da loja para vender mais e melhor?

Você já deve ter ouvido isso um milhão de vezes, mas não custa repetir: o custo para conquistar um novo consumidor no varejo é sete vezes maior do que o investimento necessário para manter um cliente que já compra com você. Por esse motivo, é muito importante saber usar a base de clientes da loja.

Quem disse isso é ninguém mais, ninguém menos do que Philip Kotler, escritor e economista norte-americano considerado o pai do marketing moderno. 

O fato é que construir uma base de clientes sólida pode ser o fator que vai fazer a diferença entre uma loja bem-sucedida e um fracasso de público e vendas.

Se formos pensar apenas nos últimos meses, quando o comércio amargou uma queda nas vendas devido à pandemia de Covid-19 e muitas lojas ficaram fechadas, veremos a necessidade de manter essa base atualizada. 

Quando começaram as restrições para o funcionamento do comércio, muitas lojas perceberam que não conheciam seus clientes e não tinham outra alternativa a não ser usar os contatos dos vendedores para vender.

Outras, pelo contrário, mantinham uma base de informações consistentes sobre os clientes e puderam realizar ações específicas e direcionadas para manter o faturamento.

O que é uma base de clientes?

Uma base de clientes deve funcionar como uma central de informações, reunindo dados de todas as pessoas que já fizeram alguma compra na sua loja. 

É com base nessas informações que você poderá desenvolver ações mais efetivas para estreitar o relacionamento com o consumidor, promover seu crediário e vender mais para quem você sabe que poderá lhe pagar.

Pensando em ajudar sua loja nesse processo, reunimos a seguir algumas dicas para criar e manter uma base de clientes que possa realmente impulsionar suas vendas.

Continue lendo até o final!

Organize o cadastro de clientes

Antes de mais nada é preciso mapear quem está comprando no seu negócio.

Por isso, alimentar o cadastro da loja deve ser o primeiro passo rumo à construção da sua base de clientes. 

Seja coletando as informações no ponto de venda ou por meio do cadastro nas plataformas digitais da empresa, o importante é encontrar uma forma prática de cadastrar os consumidores no seu banco de dados.

Com um cadastro bem organizado e atualizado, você poderá mapear o comportamento de compras dos clientes e também seu histórico de pagamentos no crediário.

Essas informações serão fundamentais para a construção do perfil dos consumidores e para as outras ações que envolvem a gestão da base de clientes da sua loja.

Conheça os hábitos de cada um

Após o cadastramento e o mapeamento das vendas é preciso analisar estes dados para entender o padrão de consumo de cada pessoa que compra na sua loja.

A análise desses dados pode ser feita, por exemplo, delimitando o comportamento de compra por período, produto e outros critérios. 

A partir daí você pode enquadrar seus clientes em diferentes perfis de comportamento para construir um relacionamento mais personalizado com cada um deles.

Dessa forma é possível se comunicar de forma mais direta e personalizada, levando em conta as preferências e necessidades específicas de cada grupo.

Além de ajudar a criar ações promocionais direcionadas, conhecer bem o cliente é fundamental para planejar os próximos passos da sua empresa.

Acompanhando a evolução dos hábitos de consumo do seu público é possível se prevenir contra falhas no atendimento e no estoque, como rupturas (falta de produtos) e demandas inesperadas.

Crie ações segmentadas

O próximo passo para fortalecer sua base de clientes é criar e executar ações que tenham como base os dados levantados no cadastro, no mapeamento de vendas e no estudo dos hábitos de consumo.

Entre as ações que sua loja pode promover estão promoções sazonais, programas de fidelidade, programas de cashback e resgate de clientes inativos. 

Para divulgar essas ações você pode programar campanhas promocionais exclusivas para diferentes grupos de consumidores, sempre de acordo com as informações encontradas no cadastro e na análise de comportamento. 

Ou seja:

Ao invés de enviar a mesma mensagem genérica para toda a base de clientes, você passa a enviar e-mails segmentados, com mensagens e ofertas específicas para cada perfil. 

Para fazer isso você pode segmentar sua base de clientes seguindo diversos critérios, sempre de acordo com a estratégia de vendas da sua loja. 

As promoções direcionadas podem se basear em diversas informações, como o último produto adquirido ou as marcas preferidas do cliente, com o objetivo de fazer o cliente retornar à loja e elevar o ticket médio.

Que tal dividir sua base entre clientes que compram com frequência e clientes que não compram há muito tempo? Ou então criar um grupo específico para quem já fez alguma reclamação?

As possibilidades são inúmeras.

Agindo assim, você aumenta consideravelmente as chances de sucesso das suas ações de marketing.

Engaje sua equipe na gestão da base de clientes

O engajamento dos colaboradores é fundamental para a gestão de clientes no varejo, seja para atendê-los de forma mais personalizada ou mesmo para identificar tendências e comportamentos. 

Cada vez mais os vendedores assumem o papel de protagonistas no contato direto com o cliente.

Por isso, eles devem ter à mão informações relevantes disponibilizadas pela base de dados da loja.

Conhecer bem seus clientes é essencial para uma abordagem correta, para construir um relacionamento mais próximo com a loja e para não perder vendas.

Ainda assim, a maioria das lojas não incentiva seus vendedores a solicitar informações cadastrais dos seus clientes.

Muitos alegam que consideram invasivo pedir dados como e-mail, data de nascimento e endereço para quem compra na loja, e que isso pode “afugentar” o cliente. 

Em primeiro lugar, se você vende no crediário essa tarefa pode ser delegada aos crediaristas. Afinal, o parcelamento só vai ser aprovado se o consumidor fornecer esses dados para a análise de crédito.

Mas, ainda assim, é preciso conscientizar o cliente sobre a importância de ceder essas informações para loja e informá-lo dos benefícios que ele pode obter com isso, como ter acesso a ofertas e promoções em primeira mão e receber informações sobre lançamentos das suas marcas preferidas.

Isso significa que, para manter sua base de clientes atualizada, você precisa contar com o engajamento da sua equipe, seja de vendedores ou de crediaristas.

Acionando a base de clientes pelo WhatsApp

Em muitas lojas, principalmente depois da pandemia do coronavírus, a venda pelo Whatsapp acabou se tornando uma das principais formas de alcançar o consumidor que deixou de ir à loja com tanta frequência. 

Muitos vendedores inclusive mantém contato diretamente com seus clientes mais próximos através do seu perfil pessoal. 

Então que tal organizar melhor este novo canal de vendas na sua loja?

Você pode disponibilizar uma lista com os contatos dos clientes mais habituais aos vendedores, que podem utilizá-la para parabenizá-los no dia do aniversário, mandar fotos de lançamentos e informações sobre os produtos e (por que não?) até mesmo fechar vendas. 

Essa também é uma forma de obter um retorno dos clientes para aprimorar alguns aspectos da loja, incluindo sugestões sobre novos produtos que devem ser repassadas à gerência da loja para orientar as compras.

Como segmentar sua base de clientes

Como já vimos, ao segmentar sua base de clientes você organiza informações estratégicas sobre o seu público e consegue direcionar melhor as ações de vendas e marketing.

Mas como fazer isso na prática?

Veja a seguir algumas dicas que podem ser úteis na hora de fazer essa segmentação:

Entenda os diferentes tipos de segmentação

Existem diversas formas de segmentar sua base de clientes, dependendo do tipo de informação que você deseja trabalhar.

Os tipos mais comuns de segmentação são:

• Geográfica: divide os clientes por cidade, bairro, região etc.
• Demográfica: divide os clientes por idade, gênero, grau de escolaridade, nível de renda etc.
• Comportamental: divide os clientes de acordo com seu comportamento de compra, incluindo o canal utilizado, a frequência das compras, o tempo na base etc.
• Por risco: divide os clientes de acordo com o resultado do seu score de crédito ou do score de cobrança.
• Por produto: divide os clientes de acordo com os itens adquiridos.
• Por valor gerado: divide os clientes de acordo com o valor médio de compra, o volume de compra, o ticket médio etc.

Para planejar suas ações, sua loja pode usar apenas uma informação específica ou cruzar dados para tornar a segmentação ainda mais precisa.

É possível, por exemplo, fazer uma campanha específica para clientes mulheres que não compram há mais de seis meses e que tenham baixo risco de crédito. 

Que tal convidá-las a voltar à loja e oferecer uma facilidade especial no crediário?

Ou então selecionar clientes que compram frequentemente, tenham um bom ticket médio e gostem de determinada marca de roupa. 

Quando trocar a estação, que tal enviar um e-mail para apresentar os novos itens da nova coleção da marca “X”? 

Defina um foco para a segmentação

Como vimos, existem inúmeros critérios para agrupar os clientes da sua base e criar estratégias direcionadas a eles. 

Mas antes de começar a reunir estas informações, é fundamental ter bem definido o objetivo que vai guiar o processo de segmentação.

É preciso saber por que você está agrupando esses clientes, que informações precisa reunir e como vai utilizar os dados obtidos.

Entre outros objetivos, uma segmentação pode servir para:

• Entender os perfis demográficos que sua loja atende.
• Criar campanhas de marketing direcionadas para.
• Conhecer o comportamento de compra do seu público.
• Separar clientes de acordo com o risco de crédito.
• Conhecer seus clientes mais fiéis.
• Descobrir quais são os clientes que precisam de atenção especial.
• Identificar clientes inativos e criar estratégias para trazê-los de volta.

Delimite as fontes de dados

Depois de definir com clareza o objetivo da segmentação de clientes, é preciso delimitar de onde virão os dados utilizados para essa tarefa.

Por isso, é importante definir:

• Que tipo de informações é preciso reunir e categorizar.
• Quais são os dados já disponíveis em sua base/CRM.
• Que informações extras devem ser buscadas.

Para obter mais informações você pode recorrer a:

• Campanhas de coleta de dados (oferecendo algum benefício para quem preencher o formulário, por exemplo).
• Pesquisas feitas por e-mail ou telefone diretamente com a base de clientes.
• Análise de dados disponíveis nas redes sociais.
• Pesquisas demográficas feitas por empresas especializadas.
• Scores gerados para concessão de crédito e cobrança.

A base de clientes e o crediário

Para quem trabalha com crediário próprio, manter uma base de clientes bem organizada é fundamental para ter uma análise de crédito mais precisa, alimentada com os dados do cadastro da loja.

Sistemas especializados em gestão de crediário utilizam esses dados, em conjunto com estatísticas do mercado e consultas aos órgãos de proteção ao crédito, para classificar o risco de inadimplência do cliente no momento da venda.

Na hora de cobrar os inadimplentes, esses dados também servirão para a construção de um score específico para cobrança.

É ele que vai determinar que estratégia deve ser usada para recuperação de crédito, dependendo do perfil do devedor. 

E, como vimos anteriormente, os dados da base de clientes também podem (e devem) ser usados na divulgação de ofertas e promoções para alavancar as vendas no crediário.

A forma mais prática de fazer isso é ter um sistema de crediário integrado com o ERP da loja. Assim os dados podem ser compartilhados e atualizados com facilidade.

Tudo isso é possível utilizando as soluções de gestão de crediário de empresas como Tidas e Servipa, que fazem parte da Rede Brasil Crediário.

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