Como se comunicar com o cliente para vender mais, descubra aqui
Manter canais bem organizados e saber como se comunicar com o cliente deve ser uma prioridade para quem vende no crediário. Afinal, com as informações do cadastro e os dados gerados na análise de crédito é possível organizar campanhas muito mais focadas em trazer os melhores clientes possíveis de volta para a sua loja para fazer novas compras.
Toda a informação que você precisa para melhorar a comunicação da loja já está na sua base de clientes. Por isso, é tão importante entender mais sobre essa tomada de decisão que pode ajudá-lo. Para entender tudo sobre, basta conferir este artigo onde vamos te dar esse primeiro contato sobre o que o mundo das vendas é. Quer saber mais sobre como você pode usar essa informação para estreitar o seu relacionamento com os clientes?
Continue lendo para saber mais!
Personalize o seu cadastro
Para saber como se comunicar com o cliente de maneira realmente eficaz, você precisa ter em mãos os dados necessários para fazer isso da forma mais personalizada possível. Seja qual for a ação utilizada, tente ao máximo dar ao cliente a impressão de que aquela mensagem foi pensada exclusivamente para ele. Os dados que você precisa para isso dependem da área.
Quer um exemplo?
Para uma loja de calçados, saber o número que o cliente calça, bem como suas marcas e modelos preferidos, é essencial. Você pode fazer a mesma coisa para o varejo de moda. Cada segmento tem as próprias informações estratégicas, que devem ser incluídas no cadastro do cliente.
Descura com quem vale a pena conversar
Se você trabalha com um sistema de score de crédito no seu crediário, já sabe que essa é a melhor forma de diferenciar os bons clientes dos maus pagadores. Isso é importante porque, ao classificar os clientes de acordo com o risco de inadimplência, você tem mais do que uma ferramenta para te orientar nas melhores decisões para a concessão de crédito.
*Esse é um filtro perfeito para saber com quais clientes vale a pena manter relacionamento!
Afinal, de nada adianta investir seus recursos em ações de comunicação para trazer de volta à loja uma multidão de futuros devedores. Por isso, combinando boas práticas de gestão de crédito com divulgação eficiente, você tem tudo em mãos para atrair os melhores clientes.
Transmita confiança no seu crediário
Agora que você já sabe com quem deve falar, é preciso ir além do envio de promoções genéricas por e-mail ou WhatsApp. É preciso que estes clientes percebam que a sua loja valoriza as vendas no crediário e está disposta a oferecer condições facilitadas para quem é bom pagador.
Portanto, não tenha receio de divulgar vantagens para quem compra no crediário ou mesmo anunciar promoções do tipo “toda a loja em até 4x no carnê”.
Se você decidiu investir em uma operação de crediário, não pode ter “vergonha” de divulgar essa modalidade de crédito para o seu público. Isso é necessário porque até mesmo varejistas com anos de tradição no crediário nunca deixam de promovê-lo entre os clientes.
Escolha um canal para se comunicar com o cliente
Depois de entender bem o perfil do seu público, você precisa escolher um ou mais canais prioritários para colocar em prática todas as suas ações de comunicação. Uma dica é fazer pesquisas com clientes e testar diferentes modelos para ver quais têm mais engajamento.
Veja a seguir alguns canais que você pode explorar e como fazer isso da melhor maneira:
Telefone
Apesar de ser um canal tradicional, o telefone ainda é uma ferramenta bastante utilizada para se comunicar com clientes e pode ser muito útil para a sua loja. Muito usado no setor de cobrança, as ligações também podem servir para aproximar os clientes do seu negócio.
Isso mesmo. Seus próprios vendedores podem se encarregar de ligar para os clientes e convidá-los para retornar à loja e conferir uma promoção ou oferta especial. Nesses casos, é importante orientá-los para que mantenham a conversa em um tom informal, sem que pareça uma ligação de telemarketing.
Para aplicar essa estratégia é importante sistematizar os contatos passando a cada vendedor uma lista organizada e pré-definida pelo gestor da loja, incluindo um pequeno roteiro do que deve ser dito na ligação e as informações específicas de cada consumidor.
Cada cliente entra na lista do vendedor que mais o atendeu, de acordo com seu histórico na loja. Por exemplo, o vendedor pode ter uma lista de aniversariantes do mês, para os quais ele pode ligar e oferecer um desconto especial de aniversário. Outra ideia é selecionar apenas os clientes mais fiéis e com bom histórico e ligar para adiantar novidades da loja.
SMS
Apesar de terem sido trocadas por outros canais quando se trata de comunicação pessoal, as mensagens de SMS ainda são um canal muito eficaz para o envio de mensagens comerciais. Como elas aparecem por meio de um alerta na tela inicial do celular, existe uma grande chance de que o cliente vai ver o seu recado no momento em que ele foi enviado.
Além disso, o SMS é um meio relativamente barato de enviar mensagens em massa que podem ser personalizadas utilizando algumas variáveis baseadas nos dados cadastrais. Além disso, vale lembrar que um estudo publicado na Publ.com, afirma que as mensagens de SMS tem uma taxa de abertura média de 90% e taxa de resgate de cupons de até 20%.
Nos últimos anos, o WhatsApp se destacou como um dos principais canais de comunicação interpessoal, conquistando desde os jovens até o público mais maduro. Criar um grupo de divulgação para informar seus clientes sobre ofertas, promoções e lançamentos é uma ótima estratégia.
* Entretanto, enviar um WhatsApp mais pessoal pode garantir resultados ainda melhores!
Por isso, da mesma forma que no contato telefônico, você pode usar os vendedores como intermediários para tornar o contato pelo aplicativo mais humanizado. Lembre-se que há uma grande diferença entre receber uma mensagem fria em nome da empresa e uma dica do seu vendedor preferido, que soube de uma novidade na loja e “correu” para te contar.
Esse é um meio muito prático para o vendedor enviar imagens e informações sobre os produtos e condições de pagamento, fechando praticamente a venda pelo aplicativo.
Redes Sociais
A influência das redes sociais nas decisões de consumo não pode ser ignorada pelos lojistas. Em 2018, uma pesquisa da PwC mostrou que as mídias sociais já são a principal fonte de inspiração para as compras dos consumidores. Os dados mostram isso com clareza:
Dos entrevistados, 46% responderam ser influenciados por essas mídias na hora de escolher produtos ou serviços. Em seguida, vêm os sites de comparação de preços (36%) e redes sociais visuais, como o YouTube (30%).
Portanto, a dica aqui é estudar bem o seu público para descobrir que redes eles costumam utilizar e investir nelas para construir a presença digital da sua marca. Por meio delas, é possível oferecer promoções e ofertas, além de poder organizar sorteios para seguidores.
Entretanto, por ser uma grande exposição, se você decidir estar presente com sua marca nesses ambientes, mantenha-se sempre atento para o que seu cliente tem a dizer sobre a sua marca.
E-mail marketing
Apesar de pouco explorado pelo varejo tradicional, o e-mail marketing é uma das ferramentas mais eficazes para manter contato com os clientes. Via e-mail marketing é possível divulgar promoções, ofertas exclusivas, realizar pesquisas de satisfação e mais.
Da mesma forma que no SMS, você pode personalizar o conteúdo com variáveis alimentadas pelos dados do cadastro da loja. Além de manter os clientes engajados, você também pode usar o e-mail para reativar clientes que não estão aparecendo para comprar.
Mas lembre-se sempre de segmentar o seu público para criar campanhas mais personalizadas e obter ainda mais engajamento. Enviar uma mensagem padronizada para toda a sua base vai custar mais (e trazer menos retorno para a loja) do que disparar mensagens personalizadas para grupos específicos. Não se esqueça de anotar essa dica.
Agora que você já conhece os principais canais e como se comunicar com o cliente no varejo, comece já a investir na personalização da sua comunicação com o cliente e não deixe de utilizar a tecnologia como sua aliada. Isso vai fazer total diferença e seu crediário agradece!
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