5 Dicas para fidelizar seus clientes

Fidelizar um cliente é fazer com que ele tenha sua loja como a primeira opção no mercado. Por esse motivo, é um desejo de muitos lojistas.

É importante dizer que se trata de um processo com muitas etapas e cada uma delas merece bastante atenção para garantir uma experiência memorável e encantadora ao cliente.

Se isso ainda não está muito claro, continua a leitura, pois neste artigo vamos esclarecer o que fazer para fidelizar os clientes. 

Por que é importante fidelizar os clientes? 

A grande importância de fidelizar os clientes pode ser resumida em uma frase: é mais fácil vender para quem já conhece seu negócio do que para quem é novo na loja.

O custo de aquisição de um novo cliente, inclusive, é bem maior. Isso porque há uma longa jornada para o consumidor percorrer até que de fato compre na loja. 

É preciso que o cliente avalie a sua necessidade de compra, os produtos, tire dúvidas. E, por parte da loja, é preciso investir em um bom marketing, em uma equipe de vendas bem treinada e muitos outros detalhes.

Por outro lado, os clientes que são fiéis já possuem um relacionamento com a loja. Isso facilita o processo de compra, mantém o fluxo de clientes na loja com os fãs do negócio sempre voltando, há chances de vender mais para o mesmo consumidor e também de receber recomendações para a loja. 

Como fidelizar clientes?

Sabendo da importância e das vantagens de fidelizar os clientes na sua loja. Vamos ao que interessa, o que você pode fazer para fidelizá-los:

1. Ofereça um atendimento personalizado e encantador 

O atendimento é o primeiro ponto de contato entre um cliente novo e a loja. É uma forma de gerar e alimentar o relacionamento do cliente com o negócio, causando verdadeira lealdade. E, muitas vezes, se for encantador, pode fazer o cliente voltar.

De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, para 70% dos entrevistados, a experiência será positiva ou negativa de acordo com a forma como foram tratados.

E oferecer um atendimento personalizado é fazer com que o cliente se sinta tratado de forma bastante humana, agindo como se fosse uma verdadeira amizade.

Usar o próprio nome e o nome do cliente durante o atendimento são dois passos simples para isso. Além disso, é preciso ouvir o que o cliente tem a dizer, o que ele procura naquele momento e oferecer valor às opções que ele pode encontrar.

A longo prazo, com clientes que já voltam com determinada frequência, o ideal é procurar conhecê-lo por meio do seu comportamento de compra registrado na loja – caso venda no crediário, esses dados ficam registrados no cadastro, uma grande vantagem desse modelo de pagamento.

Para garantir todos esses detalhes do atendimento é preciso treinar sua equipe de vendas…

2. Treine sua equipe de vendas

A equipe de vendas, além de saber muito bem como lidar e tratar os clientes, deve estar sempre alinhada e atualizada em relação aos produtos e políticas da loja.

E uma equipe bem treinada é capaz de vender mais. Uma opção para isso é fornecer aos vendedores treinamentos focados em técnicas de comunicação e persuasão.

Para mais, é preciso que o time conheça bem as regras da loja para que saibam esclarecer aos clientes no momento da compra e de trocas. Tudo isso tem a ver com a experiência do cliente na loja, que, sim, precisa ser excelente em cada detalhe…

3. Invista na experiência do cliente

O novo cliente do varejo é um consumidor cada vez mais exigente e com expectativas bem maiores. Ainda de acordo com a pesquisa da Officina Sophia Retail, 86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor.

Vale dizer que o atendimento é só uma parte do processo, afinal, a experiência do cliente é a soma total de todas as interações que um cliente tem com um negócio. 

Por isso, é preciso manter a atenção em cada ponto de contato do cliente com a loja.

Comece pelo atendimento, otimize a experiência de pagamento e troca, ouça o que os clientes têm a dizer, registre os feedbacks e ofereça diferentes canais de contato (e-mail, telefone, WhatsApp, redes sociais, entre outros). 

Dentro da loja, faça com que a experiência do cliente por lá seja memorável investindo em um bom planograma e também em visual merchandising.

4. Tenha programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são maneiras de incentivar o cliente a voltar ao estabelecimento. E, ao fazer isso, aumentam as chances de alimentar o relacionamento entre consumidor e loja.

Além disso, é também uma forma de recompensar aqueles clientes que são recorrentes na sua loja, fazendo com que tenha ainda mais sentido a fidelidade deles.

O sistema de pontos é o programa de fidelidade mais comum e é bastante eficiente para aumentar a frequência de visitas à loja. Nesse caso, em cada compra realizada, o cliente ganha pontos que, depois de acumulados, podem ser trocados por outros produtos. 

Outra opção que tem sido tendência é a gamificação. Nessa estratégia, utilizam-se elementos de jogos, como as regras, para o programa de fidelidade, tornando-o bastante divertido e contribuindo com a experiência de compra do cliente. 

Um exemplo desse tipo de programa é o da Wine, marca de vinhos, que em seu aniversário, em 2015, realizou uma campanha em que o guru Wineyama desafiava os clientes a adivinharem, por meio de enigmas, qual era o vinho do dia. Depois de descobrirem o vinho selecionado, eles tinham 25% de desconto. 

É uma forma de fazer os clientes interagirem com a loja, se encantarem e também comprarem mais.

5. Construa um bom relacionamento com os clientes

Por fim, vale dizer que o cliente só é fidelizado de fato a partir do momento que ele se sente tratado com muito valor por sua marca. E isso é atingido quando a loja investe em estratégias para manter o relacionamento bem firme com seu público. 

Além de oferecer bom atendimento e uma experiência de compra incrível e inovadora, oferecer diferentes formas de pagamento também é algo bastante agregador, já que os clientes se diferenciam em relação ao poder de compra. 

O crediário, por exemplo, é uma forma de fazer a loja se destacar no mercado, pois melhora a negociação, oferece uma opção de parcelamento que não seja o cartão de crédito, atende públicos diversos e estimula novas compras mesmo em tempos de crise.

Também é uma forma de manter o cliente voltando à loja para pagar as parcelas, fortalecendo cada vez mais o relacionamento. 

E, com um bom sistema de gestão de crediário, o lojista tem acesso a um banco de dados e aos registros dos seus clientes que permitem entender o comportamento de compra e investir ainda mais no tratamento personalizado e na construção do relacionamento.

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